ההגדרה הקלאסית של מסע לקוח היא האינטראקציות של הלקוח עם העסק החל משלב ההתעניינות ועד לרכישה. באופן מסורתי מדובר על מסלול לינארי מנקודה א' לנקודה ב'. אך עידן המובייל והאונליין הפך את מסע הלקוח למורכב יותר. כך למשל לקוח יכול להתעניין במוצר שפורסם בפייסבוק, להמשיך לאתר החברה, לרכוש אותו בסופו של דבר דרך אפליקציה וליצור קשר עם שירות הלקוחות בטלפון. מגוון האפשרויות מחייבות מיפוי של מסע הלקוח והסקת מסקנות רחבות בדבר קהל הלקוחות של העסק. המטרה היא לשפר תהליכים, למצוא נקודות אינטראקציה קריטיות ללקוח ולמקסם את החוויה החיובית שלו מול העסק בכל ערוצי ההתקשרות.
מדוע מסע לקוח חשוב כל כך?
הצרכן של היום מצפה להרבה יותר ממוצר איכותי ושירות טוב. הצפייה של כולנו כצרכנים היא אינטראקציה נוחה, פשוטה, אפקטיבית ומהירה בתהליך רכישה. אנחנו רוצים לא רק תוצאה סופית מצוינת אלא גם דרך פשוטה ונעימה לקבל אותה. מסע לקוח חיובי, נוח, אינטואיטיבי, פשוט ומהיר הוא השאיפה של כל מערך שיווקי. לקוחות שמעידים על שירות פשוט ומהיר, תהליך בחירת מוצר ורכישה קלים להבנה, שירות לקוחות יעיל וידידותי וחוויה כללית נעימה יחזרו ולא "יפזלו" לכיוון המתחרים.
ערוצי התקשורת המועדפים על הלקוח – איך נדע כיצד לפנות ללקוחות שלנו?
בעבר, ערוצי התקשרות בין עסק לבין לקוחותיו כללו בעיקר טלפון, מעט פרסום בעיתונות ועבור מי שתקציב השיווק שלו אפשר גם פרסום ברדיו או בטלוויזיה. לקוחות פנו בעיקר על ידי שיחת טלפון או הגעה ישירה. כיום, ישנם עשרות אפשרויות התקשרות לקוח-עסק. הערוצים "הישנים והטובים" עדיין קיימים כמובן אך נוספו להם כל האפשרויות שהאינטרנט והמובייל מציעים: רשתות חברתיות, אפליקציות מובייל, דיוור ישיר במייל, קבוצות וואטסאפ וטיקטוק ועוד רבים נוספים. איך נוכל לדעת כיצד לפנות ספציפית אל הלקוחות של העסק שלנו? הרי לא כל ערוץ התקשרות רלוונטי לכל לקוח.
כדי לדעת כיצד לפנות אל הלקוחות שלנו חשוב מאוד לבצע ניתוח של האינטראקציות של הלקוחות עם המדיות השונות שהעסק מטפח בהן נוכחות. בעזרת כלים מתקדמים אפשר לבדוק כיצד לקוחות יוצרים קשר עם העסק, האם הם מעדיפים פנייה ישירה או עקיפה (למשל להתקשר או להשאיר פרטים), כיצד מתבצעות רכישות, מתי ומה בדיוק כל לקוח או קבוצת לקוחות רוכשים, איך נראית האינטראקציה מול רשתות חברתיות, היכן הלקוח מתחיל את ההתעניינות ובאיזו פלטפורמה הוא מבצע רכישה ועוד פרטים רבים נוספים. כלים אלו מאפשרים להגיע לתובנות אודות לקוחות העסק ולשפר תהליכים ליצירת רכישות חוזרות.
ערך מוסף – מה להציע ללקוח מעבר למוצר/שירות של העסק?
כיום, תחרות גוברת הן מהארץ והן מחו"ל מחייבת מצוינות ברמה גבוהה מכל עסק שרוצה למכור מוצר או שירות. אך אם נצא מנקודת הנחה שהמוצרים והשירותים של המתחרים לא פחות טובים, נמצאים ברמת מחיר דומה ומעניקים שירות לא פחות טוב השאלה היא מה עסק יכול לעשות כדי בכל זאת להתבלט? מעבר לפעולות שיווקיות המאפשרות בידול מן המתחרים (קצרה היריעה מלפרט כאן) הדבר החכם והיעיל ביותר היא להעניק ערך מוסף ללקוחות. מועדון לקוחות עם דיוור ישיר, מבצעים, הנחות לחברי מועדון בלבד, מבצעי חבר מביא חבר, מתנות, פרסים, הגרלות, הצעות ייחודיות ללקוחות חוזרים ועוד מאפשרים ללקוח להרגיש שהוא מקבל לא רק מוצר יחיד שרכש אלא גם תשומת לב, חשיבות ותחושת שייכות.
האם כל עסק צריך להשקיע בבניית מערכת יחסים עם לקוחותיו?
מרבית העסקים המוכרים מוצרים או מעניקים שירותים צריכים לשמר מערכת יחסים על לקוחותיהם. המטרה היא כמובן לקוחות חוזרים וללא בניית מערכת יחסים מול הלקוח קשה להביא אותו חזרה אל העסק לביצוע רכישה. אך האם כל עסק חייב לעשות צעדים לבניית מערכת יחסים עם לקוחותיו? עבור רוב העסקים, במיוחד הקטנים והבינוניים התשובה היא חד משמעית כן. בעידן בו התחרות גדולה, בו צרכנים פונים לספקים מחו"ל (גם של שירותים ולא רק מוצרים פרופר) יותר ויותר ה"נשק" החזק ביותר של כל עסק מול מתחריו הוא בניית מערכת יחסים חזקה עם לקוחותיו. כיום, צרכנים נבונים מאי פעם, משווים מחירים ואיכות מוצרים בקלות ולא מתפתים במהרה להצעות שונות ומשונות – נאמנות למותג היא ההבדל בין רכישה חוזרת לבין "זליגת" לקוחות למתחרים. יוצאי הדופן הם עסקים מקומיים ונישתיים מאוד שיש להם בסיס לקוחות שבוי. למשל מכולת שכונתית או ספק של מוצרים מאוד ספציפיים, אומן שמציע מוצר ייחודי וכדומה. מעבר למקרים אלו, עבור כל עסק בכל סדר גודל יצירת מסע לקוח נכון ואפקטיבי לשימור לקוחות קיימים חיוני להצלחה וצמיחה.
איך מועדון לקוחות עוזר לשמר מערכת יחסים עם לקוחות?
מועדון הלקוחות הוא חלק בלתי נפרד משימור מערכת יחסים ארוכת טווח עם לקוחות. באמצעות המועדון ניתן ליצור קשר רציף עם לקוחות, להציע להם ערך מוסף רב מאוד (לאומת מי שלא חבר מועדון) בדמות מבצעים, הנחות, קופונים, מתנות וכדומה. עצם ההשתייכות למועדון לקוחות של מותג אמין וכזה שרואה את הלקוח במרכז, דואג לעדכן באופן שותף לגבי מבצעים, שינויים והנחות כבר עוזר לשמר לקוחות קיימים על ידי יצירת תחושת שייכות למשהו גדול, יציב, (ייתכן שיוקרתי) ובהחלט משתלם. מועדון לקוחות מאפשר לבעל העסק (או איש השיווק מטעמו) לנהל את מערכת היחסים עם הלקוח תוך שימוש בכלי ניתוח מתקדמים, שיטות דיוור ישיר מהירות ויעילות, ערוצי התקשרות מתאימים ואפקטיביים ופנייה לכל לקוח באופן אישי על פי צרכיו (מועדון לקוחות מאפשר ניתוח רכישות והרגלי קנייה באופן מדויק מאוד).
המועדון הוא כלי יעיל, מהיר וחסכוני עבור בעל העסק, הוא מעניק לו את האפשרות לבצע פעולות שימור והידוק הקשר עם לקוחותיו באופן מאוד אפקטיבי.
