גם עסקים קטנים ובינוניים, ולא רק ארגונים גדולים, נזקקים לתוכנה שתסדר להם את החיים. ניהול הלקוחות, הקשר עם הספקים, הנהלת חשבונות, תהליכי הייצור והשיווק, ועוד – תוכנת CRM מאפשרת שליטה על כל אלה בצורה קלה ויעילה. מה צריך לדעת עליה ואיך לבחור ולהתאים כזו שתתאים לצרכים שלכם במחיר שפוי?
מהי תוכנת CRM
CRM (Customer Relationship Management) היא תוכנה שכפי שניתן להבין משמה היא מערכת לניהול הקשרים עם הלקוחות – הנכס המרכזי של כל עסק. ניהול הקשר הזה כולל לא רק את מאגר הלקוחות ופרטיו (כתובת, גיל, דפוסי צריכה שלו שמצביעים על העדפותיו), אלא גם את הפעולות השיווקיות שנעשו מולו (רכישות אחרונות, תדירות קנייה, גודל הקניות), נתונים שמסייעים לשימור הלקוחות (מה מידת שביעות הרצון שלהם מהשירות ומרכישות שביצע), התנהגות הלקוחות, וכן כלים שיבטיחו אוטומציה של תהליך המכירה.
באמצעות התוכנה מנסה הארגון/עסק להגדיר את הלקוחות על פי פרטים, משקי בית, קבוצות רכישה על פי סיווגים שונים, וכו'. בדרך זו ייקל על העסק לשווק ללקוחות מסרים ולהגדיר טוב יותר את קהלי היעד למוצרים/שירותים שונים, לייעל את תהליכי המכירה והשיווק, לבנות יחסים עם הלקוחות, להגביר את המכירות, לשפר את שירות הלקוחות ובסופו של דבר – להגדיל את הרווחיות.
בין היצרנים הגדולים של תוכנות CRM אפשר למצוא את מיקרוסופט, אמדוקס, SAP, אורקל, ועוד.
פתרונות ה-CRM לעסק
* אמצעי לניהול הלקוחות, הספקים, החנויות, המובילים, וכו'
* שירות לקוחות ותמיכה בהם
* ניהול הארגון: פיקוח על תהליכי ייצור, שיווק, מכירות, מלאים; דיווחי שעות עבודה, מאגר מידע על העובדים, קשר בין העובדים; הנהלת חשבונות וסליקה
* שיווק ודיוור, ניוזלטרים
* אפליקציות של העסק
* ניהול פרויקטים ארגוניים
CRM ענן לעסקים קטנים ובינוניים
בניגוד לחברות ענק שנעזרות בתוכנות מקצועיות מורכבות, הרי שעסק קטן ובינוני אשר נזקק לכלי שיסייע לו לניהול עצמי, ולעבוד מול לקוחותיו וספקיו, יכול להסתפק בתוכנה זולה ופשוטה יחסית, שתהיה קלה להתקנה ולתחזוקה. זאת משום שבניגוד לארגון גדול, עסק קטן אינו מחזיק שרתים וצוותי IT.
עבור עסקים כאלה נועדה מערכת CRM בענן, שהגישה אליה נעשית דרך האינטרנט תמורת תשלום חודשי קטן (התשלום נקבע על פי צורכי העסק ומספר המשתמשים). כיום רוב רובם של הארגונים משתמשים ב-CRM בענן. בניגוד לתוכנות שונות שמוטמעות במחשבי הארגון ונרכשות כל אחת בנפרד, הדאטה-בייס של CRM הענן פירושו אחסון במרוחק מה שמשחרר את בעלי העסק הקטן והבינוני מהצורך בחומרה יקרה, או בצוות גדול יותר.
יתרונות ה-CRM לעסק הקטן-בינוני
* חיסכון במחיר – במקום רכש של כמה תוכנות במקביל (חשבונות, סליקה, דיוור, וכו').
* ריכוז כל הפעולות תחת קורת גג אחת: שליטה על כל פעולות הארגון, על התקשורת עם הלקוחות והמידע אודותיהם, על הנהלת החשבונות שלו והשיווק שלו.
* ייעול תהליכי עבודה: תקשורת שוטפת בין כל חלקי הארגון והגורמים הקשורים אליו, ניהול אדמיניסטרטיבי יעיל ומסודר.
* פשטות שימוש
על מה להקפיד ברכישת מערכת ניהול לקוחות לעסק
* בחרו תוכנה שמותאמת לישראל (בין היתר: הנהלת חשבונות שתואמת את דרישות מס ההכנסה ומע"מ בארץ).
* בחרו תוכנת ענן פשוטה לשימוש.
* בחרו תוכנה שאותה תוכלו להתאים לצרכים של העסק שלכם – הוספת מודולים לאורך הזמן, גריעת מודולים מיותרים. בין היתר: היכולת שלה להתחבר למערכות הארגוניות, כמו הנהלת חשבונות, דיוור ללקוחות, קשר עם אתר האינטרנט של העסק, וכו'. שימו לב: תוכנות CRM שונות מותאמות מלכתחילה לענפים שונים (מסעדנות, עורכי דין, נדל"ן).
* במקום לקנות "תוכנת מדף" – עדיף לבחור גוף מקצועי שיסייע לכם לאפיין את הדרישות שלכם, כדי שההטמעה של מערכת ניהול הלקוחות בארגון והשימוש בה לאורך הזמן יהיו מותאמים לצרכים שלכם.
