מדוע העסק שלך חייב מועדון לקוחות?

בפשטות, מועדון לקוחות הוא תכנית המציעה לחבריה הטבות בתמורה לנאמנות לעסק/למוצר/למותג ספציפי. ההטבות יכולות להיות הנחות, קופונים, מבצעים ייחודיים, הטבות בבתי עסק אחרים ועוד. ישנם מועדוני לקוחות הגובים תשלום מחבריהם וכאלו שניתן להצטרף אליהם בחינם. הטרנד התחיל בארצות הברית בשנות ה-70 עם חברות התעופה שהציעו לנוסעים שלהן את האפשרות לצבור נקודות על כל טיסה ולהמיר אותם בהנחות והטבות שונות (כמו שדרוג למחלקה יוקרתית יותר). כיום, כמעט כל רשת גדולה, חברה משמעותית ומותג מוביל מחזיקים במועדון לקוחות. אך האם מועדון לקוחות יועיל גם עסק בינוני או קטן? מה היתרונות שלו ולמה גם העסק שלך חייב מועדון לקוחות?

האם מועדון לקוחות מגדיל מכירות?

התשובה הקצרה היא כן, בהחלט וזאת מטרתו. ניהול מועדון לקוחות הוא חלק ממערך השיווק הכללי של העסק ומטרתו היא בהחלט לעודד מכירות. הדרך בה המועדון עושה זאת (פרטים מדויקים בהמשך) היא בעיקר על ידי יצירת נאמנות למוצר/מותג של העסק. עצם ההשתייכות למועדון לקוחות גורמת ללקוח להרגיש חלק ממשהו גדול, חלק מקבוצה אקסקלוסיבית ותורמת לתדמית של העסק בעיניו כייחודי לאומת המתחרים – ככזה שמציע ערך מוסף. שימוש מושכל במועדון הלקוחות גורם לחבריו להעדיף לרכוש את המוצרים דרך המועדון על פני מוצרים של המתחרים.

מה מועדון לקוחות מאפשר לעסק שלך?

פרסום ישיר וממוקד

היתרון הגדול ביותר של מועדון לקוחות היא האפשרות לפרסם באופן ממוקד לכל לקוח או קבוצת לקוחות. פילוח חברי המועדון לפי נתונים כמו גיל, אזור מגורים, תאריך הלידה ונתונים נוספים מאפשרת לדוור להם הטבות ומבצעים ספציפיים. מדובר ביתרון עצום על פני המתחרים ש"שולחים לחמם על פני המים" ומבזבזים תקציבי פרסום ושיווק בשל כך. דיוור ממוקד מאפשר לבעל מועדון הלקוחות להגיע ללקוחות הרלוונטיים ביותר תוך ניהול מושכל של תקציב השיווק. הדוגמא הטובה ביותר לכך הן הטבות יום הולדת שגורמות לחבר המועדון להרגיש שהמועדון מעניק לו מתנה (למרות שההטבה מותנית ברכישה) ומתייחס אליו באופן אישי. המימוש של הטבות יום הולדת דרך מועדוני לקוחות גבוה מאוד.

ניתוח נתוני רכישה

אחד הכלים החשובים ביותר לכל עסק הוא ניתוח נתוני הרכישה. הכוונה כאן היא לא לסכומים שנכנסו לעסק לפי חודשים, שבועות וימים אלא מי הם הלקוחות שרוכשים את המוצרים שלכם? בני כמה הם? מה הם מחפשים בחנות/באתר? מה הם קונים בדיוק? מתי? אילו מבצעים והטבות עובדים טוב יותר מאחרים? ונתונים רבים נוספים. ניתוח מעמיק של לקוחות העסק מתאפשר בקלות דרך הנתונים המגיעים ממועדון הלקוחות. מכיוון שכל חבר במועדון מספק מידע על עצמו (גיל, מגדר, מגורים, תחומי עניין וכד') וניתן לעקוב אחר רכישותיו מתקבל מאגר אדיר של נתונים שניתן (וחשוב) להשתמש בו להסקת מסקנות שיווקיות לעתיד העסק.

עידוד לקוחות חוזרים

כל בעל עסק יודע שערכם של לקוחות חוזרים גבוה מאוד, אנו רוצים לעודד כמה שיותר רכישות חוזרות, חוויות חיוביות ונאמנות למוצר/מותג שלנו. מועדון לקוחות מאפשר לעשות בדיוק את זה – ליצור תחושת נאמנות, שייכות ותשומת לב אישית ללקוח. המועדון מאפשר להציע לחבריו מבצעים בלעדיים, הנחות רק לחברי המועדון, עסקאות משתלמות במיוחד, מתנות בימי הולדת וחגים ועוד. כל אלו יעזרו למשוך את חברי המועדון לרכישות חוזרות.

"חבר מביא חבר" – הגדלת מאגר הלקוחות הפוטנציאליים

בנוסף לעידוד לקוחות קבועים, ניתן באמצעות מועדון הלקוחות למשוך גם לקוחות חדשים. דרך מצוינת היא בעזרת שיטת "חבר מביא חבר" בה חברי המועדון יכולים לקבל הטבה כלשהי אם הם מצרפים חברים חדשים. דרך נוספת היא דרך טפסי ההצטרפות בהם ניתן לשאול שאלות מנחות שיעזרו לזהות לקוחות פוטנציאליים.

אם למועדון לקוחות יש כל כך הרבה יתרונות, למה אין בכל עסק?

בדיוק כמו שלא כל עסק מחזיק באתר אינטרנט מושקע, מערכת משלוחים מתקדמת או מערך שיווקי יעיל – כך לא כל עסק מחזיק במועדון לקוחות למרות היתרונות הברורים שלו. כמובן שלא כל עסק חייב מועדון לקוחות. מכולת שכונתית או תופרת עצמאית לאו דווקא זקוקים למועדון לקוחות. עסק קטן שלא מבקש להשקיע בצמיחה, להגדיל מחזור מכירות או להתפתח לא ישקיע ממילא באמצעים שיווקיים מתקדמים כולל מועדון לקוחות. אך אם מדובר בעסק שמטרתו היא מכירה ישירה, מתן שירות על בסיס קבוע, עסק שרוצה להבין טוב יותר את השוק שלו, לשווק בצורה ממוקדת וחסכונית, לצמוח עם הפנים לעתיד ולהגדיל מכירות – הוא חייב מועדון לקוחות.