למה אנחנו צריכים לשמור על קשר עם הלקוחות שלנו?

למה אנחנו צריכים לשמור על קשר עם הלקוחות שלנו?

כלל החברות הגדולות במשק שמודעות לעצמן ולשוק התחרותי והעמוס מבינות כי חווית השירות של הלקוח נחשבת לאחד הגורמים המשפיעים ביותר בעסק וכי היא משפיעה באופן ישיר גם על הרווחים של העסק. מתוך רצון לשמור על רמת שירות גבוהה חברות רבות מפעילות מחלקות גדולות של שימור לקוחות שתפקידן הוא לשים לב לסיבות שונות אשר עשויות לגרום ללקוח לנטוש את החברה ולעבור לחברה אחרת. מחקרים רבים שנערכו בכל רחבי העולם מצאו כי העלות של השגת לקוחות חדשים לחברה גבוהה הרבה יותר מן העלות של שמירת לקוחות קיימים בחברה, מכאן אנו יכולים להבין כי שמירה על קשר עם הלקוחות הקיימים שלנו בעסק הוא נושא חשוב במיוחד. 

החשיבות של שימור לקוחות בעסק

נושא שימור הלקוחות הינו נושא חשוב ומשמעותי בכל בית עסק והוא זה האחראי על אחד המשאבים היקרים והחשובים ביותר בכל עסק, חברה או ארגון הלא הוא הלקוחות הקיימים. הליך שימור הלקוחות הינו הליך שמטרתו היא לספק מענה יעיל, מהיר ואיכותי לצרכים השונים של הלקוח תוך כדי שמירה על קשר רציף עם הלקוח. ניתן לומר כי בשוק התחרותי של ימינו שימור לקוחות הוא נושא חובה בכל בית עסק ובלעדיו יהיה קשה מאוד לשמור על לקוחות קיימים ולהשאיר אותם נאמנים. בנוסף על כך, הליכי שימור לקוחות אשר מתבצעים בצורה מקצועית ואיכותית יכולים להוביל למצב בו הלקוחות מעוניינים להגדיל את היקף השירות אותו הם מקבלים, דבר אשר מוביל לעלייה ישירה בהכנסות של העסק. 

מדוע חשוב כל כך לשמור על קשר עם לקוחות?

אחד היעדים החשובים ביותר של שימור לקוחות הינו שמירה על קשר מתמשך, איכותי ומקצועי אל מול קהל הלקוחות של בית העסק. מחקרים רבים מצאו כי יותר מחמישים אחוז מן הלקוחות שנוטשים חברות ועסקים הם לקוחות שהתלוננו בעבר על יחס לא מקצועי או שמא חוסר יחס מנותן השירות. 

בחלק גדול מן המקרים בהם לקוח מרגיש כי הוא חשוב לבית העסק לרוב הוא יהיה מרוצה, נאמן ואפילו ימליץ על השירותים של בית העסק לחברים ומשפחה, אין ספק כי מדובר בדרך יעילה ופשוטה לצבור לקוחות נוספים לבית העסק על ידי שימור לקוחות בצורה יעילה. 

לא ניתן להתווכח עם העובדה כי קהל הלקוחות הקבוע של כל חברה, בית עסק או ארגון הוא חשוב במיוחד, על אחת כמה וכמה כאשר מדובר בחברות ועסקים אשר מתבססים על הענקת שירותים חוזרים. בשל כך, כאשר לקוח מחליט לרכוש את השירותים של חברה מסוימת זה לא הרגע בו יש להפסיק להתייחס אליו מתוך חשיבה שהוא ימשיך לרכוש את שירותי החברה לתמיד. כפי שכבר סיפרנו לכם, נכון להיום התחרות במשק היא גדולה יותר מאי פעם, במיוחד ללקוחות ישראלים, לכן כאשר לקוחות לא מרוצים או שמא הם מרגישים כי הם לא מקבלים את היחס שמגיע להם, לרוב הם לא ישקיעו מחשבה רבה לפני שיחליטו לעבור לחברה אחרת שתשמח לקבל אותם ולספק להם שירות. 

אף על פי ששימור לקוחות נחשב לאחד הנושאים החשובים ביותר בכל בית עסק או חברה, עדיין ישנן חברות ועסקים שמשקיעים את מרבית המשאבים והמאמצים שלהם בניסיון למשוך לקוחות חדשים לעסק, ולאחר שהלקוח מחליט לרכוש את השירות מפסיקים להתייחס אליו. בחלק גדול מן המקרים קהל הלקוחות של חברות ועסקים אשר פועלים באופן הזה יהיה חסר יציבות וחסר שביעות רצון, מה שיוביל בסופו של דבר לחוסר יציבות בהכנסות של העסק. 

בכל שנה יותר ויותר חברות ועסקים מתחילים להבין את חשיבותה של מחלקת שימור לקוחות בעסק. מחלקת שימור הלקוחות היא זו האחראית על שימור הקשר עם קהל הלקוחות הקבוע של בית העסק והיא זו האחראית לדאוג לצרכים השונים של לקוחות בית העסק מתוך הבנה כי קהל הלקוחות הקבוע של כל בית עסק הוא הכנסתו הקבועה והחשובה ביותר של העסק. 

לעולם אל תגרמו ללקוח קיים להרגיש שהוא מובן מאליו

על מנת לבצע שימור לקוחות בעסק בצורה נכונה ומקצועית יש לצאת מתוך נקודת הנחה האומרת כי אפילו אם הלקוח מקבל שירות מבית העסק כבר 5 שנים ברציפות הדבר אינו אומר שהוא ישאר גם מחר. ערכו סקרים בנוגע לשביעות הרצון של לקוחות העסק כל פרק זמן מסוים ובדקו האם הלקוחות הקיימים בעסק מרוצים מהמוצרים או שמא מהשירותים שהם מקבלים. במידה והסקרים מראים כי לקוחות העסק אינם מרוצים מנושא מסוים השתדלו לטפל בו בהקדם האפשרי. 

שמרו על זמינות מלאה

עליכם להיות זמינים ללקוחות הקבועים של העסק שלכם בכמה שיותר דרכים. שמרו על קשר עם לקוחות העסק דרך המייל, הטלפון, הפקס ודרכים נוספות. גרמו ללקוחות שלכם לשתף אתכם וליידע אתכם במקרים בהם משהו מסוים בעסק מפריע להם. לקוחות שירגישו כי אתם זמינים להם אלו לקוחות שישארו אצלכם ולא יעברו למתחרים.