הקמה וניהול מועדון לקוחות / תוכנית נאמנות לעסק הינה חלק בסיסי כיום מהאסטרטגיה העסקית של עסקים רבים. יחד עם זאת לא מעט עסקים מפספסים את היעדים אותם אמור מועדון הלקוחות לממש כתוצאה ממגוון סיבות כגון:
- אפיון לא מתאים לעסק ולקהל היעד
- טכנולוגיה מיושנת או שאינה מאפשרת גמישות
- ניתוק ממערכות שונות בעסק
- אי ניהול שוטף
- חוסר בתעוזה וניסוי וטעיה
- קיבעון
- שימוש לא נכון בדאטה
- תקשורת שיווקית מופרזת או לא מעניינת
- חוסר שיתוף פעולה מצד כל השחקנים כולל עובדים, דרגי ביניים והנהלה
לפני שניגשים לאפיון של מועדון לקוחות, יש להבין מהם היעדים האפשריים אותם הוא מנסה להשיג:
- חיזוק הקשר למותג
- הגברת מספר הביקורים
- הגדלת סל קניה
- הגדלת כמות הלקוחות על ידי המלצה לחברים
- חיסכון בהוצאות שיווק ופרסום
- איסוף דאטה לטובת שיפור המוצר/שירות ותקשורת שיווקית פרסונלית
- ממשק עם נכסים ומערכות נוספת אותם ניתן להפרות מתוך מועדון הלקוחות
אפיון המועדון:
שלב זה הינו המהותי ביותר בקביעת סיכויי ההצלחה הבסיסיים. יש אפשרויות רבות בבניית מודל לתוכנית נאמנות והם צריכות להסתמך על אופי העסק, אופי הלקוחות והיעדים העסקיים. בסופו של יום המטרה היא ליצר מודל כלכלי שיהיה משתלם הן לעסק והן ללקוחותיו.
בתי עסק שרוצים להקים מועדון לקוחות ולתת הטבה שייקח ללקוח זמן רב לממש אותה כושלים. מאידך עסק שמוכן לתת הנחות והטבות שמנות מידי כושל בהשגת היעד של הגדלת מחזור המכירות.
הטבות המועדון צריכות להיות ריאליות עבור העסק אבל עדיין בעלות ערך נתפס משמעותי ללקוח כדי שזה ימשיך לבצע רכישות מזוהות כלותר רכישות דרך ערוצי מערכת המועדון אשר יקנו לו הטבה וגם יתועדו לטובת מימוש היעדים לשמם הוקם המועדון.
בעת בניית האפיון עולות מספר רב של שאלות כגון:
- האם יש עלות להצטרפות
- האם העלות חד פעמית או For Life
- האם יש תוקף
- האם יש הטבת הצטרפות
- האם יש הטבה קבועה והאם זו תהיה הנחה, קאשבק, חנות נקודות, כרטיסיות דיגיטליות, הנחות מדורגות ועוד
- האם יש תוקף להטבות הנצברות
- מהם ההטבות העוגן כמו יום הולדת, יום נישואין
- האם לקבוע מעמדות במועדון בהתאם לכמות הצריכה של לקוחות
- איזה תקשורת שיווקית להפעיל ובאיזו תדירות
- אילו תכנים נכון להטמיע
- איך להחזיר לקוחות רדומים
- איזה ערוצי רישום לאפשר
- האם לבנות אפליקציה
התשובות של השאלות הללו אמורות להתבסס על שיקולים כלכליים, תפעוליים ושיווקיים.
בפן הכלכלי כפי שנאמר המשחק הזה אמור להיות טוב לשני הצדדים. הוא גם חייב להיות כזה שהלקוח מקבל תמורה עבור נאמנות לעסק ולא סתם כי ביקר בו במקרה או באופן ספוראדי. בפן התפעולי, חשוב שהמועדון לא יגרום לאיטיות על רצפת המכירה. כחומר כמה שפחות חיכוך (Friction) ויש טקטיקות שונות להקטין את החיכוך הזה גם במודלים יחסית מורכבים. בפן השיווקי מדובר על מודל שמעבר להיותו משתלם ללקוח גם ירגש אותו מידי פעם ויגרום לו להנאה וכאן נכנסים אלמנטים שונים של אנג'ייג'מנט שמומלץ להפעיל.
נשמח לסייע לכם להקים מועדון לקוחות באופן מקצועי. מוזמנים לפנות אלינו במייל
contact@valuecard.co.il
או
1-599-500569
בברכה
צוות וליוקארד
