המקפצה שתוביל אתכם לשלב הבא: מערכת לניהול לקוחות לעסק שלך
מערכת לניהול לקוחות (נקראת גם Costumers Relationship Management או בראשי תיבות CRM) היא כלי שנועד לעזור לבעלי עסקים להבין יותר טוב את קהל לקוחותיו, לשמור איתם על קשר רציף וכך לשמר את הלקוחות לרכישה נוספת ולמקסם את שביעות הרצון שלהם מהשירות המוצע.
הרעיון פשוט: במקום לצאת שוב ושוב למסע שיווקי למציאת לקוחות, אפשר להשקיע משאבים גם בלקוחות שכבר רכשו את השירות. הלקוחות הללו כבר הוכיחו שיש להם צורך בשירות, ולכן יש סיכוי סביר שהם יזדקקו לו שוב. לניהול לקוחות יש יתרון יחסי מכיוון שהלקוחות כבר מכירים את העסק, אבל כדי שהלקוחות באמת ישמחו לחזור צריך עוד תנאי חשוב: שגם העסק יכיר את הלקוח – וזו תפקידה של מערכת ניהול לקוחות. דרך היכרות טובה יותר עם קהל הלקוחות ניתן כם ללמוד עוד על לקוחות פוטנציאליים. לדייק את קהל היעד, וכך גם את השיווק העתידי. למשל אם יתברר שרוב הלקוחות הם סטודנטים צעירים ניתן יהיה למקד את השיווק בפלטפורמות דיגטליות ולא בעיתון.
למה יש צורך במערכת לניהול לקוחות?
ראשית, בגלל הכמות. כבר חלפו הימים של ירקן שכונתי שמכיר את לקוחותיו בשמותם ויודע להזמין לכל אחד ירקות לפי העדפותיו. בעולם התעסוקה המודרני הקשר בין בעל העסק ללקוח הוא אנונימי יותר ולפעמים נעשה בלי אף מגע ישיר, למשל דרך אתרי אינטרנט וכדומה. יש המון מידע רלוונטי שככל לא יהיה אפשרות להשיג ללא מערכת לניהול לקוחות.
סיבה נוספת היא כמות המידע הרב שנדרש כדי לייצר מערכת יחסים אפקטיבית בין בעל העסק ללקוחותיו. מערכת לניהול לקוחות תדע לאסוף מידע בעל ערך על קהל הלקוחות כמו: גיל, מגדר ומיקום גיאוגרפי, וגם לזהות דפוסים מורכבים יותר כמו תדירות השימוש בשירות או סך ההזמנות שביצעו. המידע שנצבר יוכל לשמש כדי להתאים לכל לקוח את חווית הקניה הטובה ביותר עבורו, בין אם על ידי מועדוני לקוחות שמעניקים הטבות מותאמות אישית, הנחות על קנייה עתידית, מבצעים בימי הולדת וכדומה. ולא רק שהלקוחות ישובו להשתמש בשירות גם שביעות הרצון שלהם תגבר וחווית הלקוח שלהם תתחזק.
