Fraud Blocker

שמונה אסטרטגיות מובילות לשימור לקוחות

שימור לקוחות הוא אחד הדברים החשובים ביותר בעולם העסקים. עוד לפני שמדברים על הצורך לדאוג לצמיחה של העסק, המטרה של השימור היא להבטיח שמי שכבר נמצא בעסק לא יעזוב אותו לטובת עסקים אחרים. על אף שבעבר החשיבות של השימור גם הייתה גדולה, כיום העובדה שחלק גדול מהמסחר נעשה באמצעים אלקטרוניים הופכת את המעבר של הלקוחות בין עסקים שונים להיות הרבה יותר פשוט, מה שאומר שאתם צריכים להשקיע הרבה יותר בשימור לקוחות. 

תחזיות שונות מדברות על כך שעד שנת 2026 הולכות להיסגר בארצות הברית עשרות אלפי חנויות, אל מול התחזית שצפי הגידול של חנויות אלקטרוניות הוא ב25%. בחנויות פיזיות, צפי הגידול עומד על 4% בלבד, כך שבתור בעלי עסקים צריך להיות ברור לכם איפה צריך להיות מרכז הכובד של ההשקעה. משיכת לקוחות לבדה לא תוכל להועיל לכם, ומה שחשוב כרגע זה להתמקד בשימור לקוחות.

שימור לקוחות במסחר אלקטרוני – על מה מדובר

בעולם המסחר האלקטרוני, שימור לקוחות נועד לשמור על לקוחות קיימים כך שגם את הרכישות הבאות שלהם הם יבצעו דווקא בחנות המקוונת שלכם. הסיבה שבעולם המסחר האלקטרוני אנחנו מייחסים חשיבות כה רבה לשימור לקוחות נובעת מהעובדה שגיוס לקוחות חדשים דורש משאבים רבים יותר מאשר שמירה על לקוחות קיימים. 

במוקד השימור צריכה לעמוד לנגד עיניכם חווית הלקוח, כאשר אתם צריכים לעודד אותו להמשיך לרכוש מוצרים בחנות שלכם ולא בקרב המתחרים. עליכם לתחזק קשר רציף עם הלקוח ולדאוג לרמת שירות גבוהה לרבות תמיכה בלקוחות. 

למה שימור לקוחות כל כך חשוב במסחר אלקטרוני

מלבד העובדה שהזכרנו ששימור לקוחות הוא זול יותר מאשר גיוס של לקוחות חדשים מה שכמובן מעלה את יחס ההשקעה, יש עוד כמה סיבות שהופכות אותו להיות כל כך חשוב. לקוחות חוזרים נוטים לבצע רכישות בסכומים גבוהים יותר ולעיתים תכופות יותר. התהליך הזה מהווה אינדיקציה לכך שהעסק שלכם נותן שירות ברמה גבוהה, מה שיעלה את מספר הלקוחות שלו וכך למעשה תיכנסו למחזור עסקים שיעלה בצורה משמעותית את ההכנסות שלכם. 

איך למדוד את רמת שימור הלקוחות בעולם המסחר האלקטרוני

ראשית כל, נציג לכם נוסחה שתעזור לכם לחשב את מידת שימור הלקוחות שלכם. הנוסחה הזו נחשבת לנוסחה אמינה בתחום, והיא גם קלה לחישוב מה שהופך אותה לדרך פופולרית במיוחד לחישוב רמת שימור הלקוחות.

בחרו תקופת זמן שבה אתם רוצים למדוד את רמת שימור הלקוחות שלכם.

בדקו על פני תקופת הזמן הזה כמה לקוחות חזרו לבצע רכישות נוספות בעסק.

חלקו את המספר שקיבלתם במספר הלקוחות הכללי שעברו בעסק בתקופת הזמן שנבחרה.

הכפילו את התוצאה במאה ותקבלו את אחוז שימור הלקוחות בעסק שלכם בתקופת הזמן שנבחרה. 

מלבד הנוסחה הזו, יש עוד מספר מדדים שיכולים לעזור לכם לשפר אסטרטגיה או לכל הפחות להבין איפה כדאי להתמקד כדי לשפר את רמת שימור הלקוחות בעסק. 

המדד יעזור לכם להבין האם המאמצים אותם אתם משקיעים בשימור לקוחות נושאים פרי, או שאולי אתם צריכים לשנות אסטרטגיה ולנסות דרך אחרת שתשמור על הלקוחות שלכם. מעבר לנוסחה הזו, יש עוד כמה מדדים שיעזרו לכם להבין עד כמה הלקוחות נאמנים לעסק שלכם. 

שיעור רכישות חוזרות: מהו אחוז הלקוחות שביצעו יותר מרכישה אחת במהלך מחזור הזמן שאותו אתם בוחנים. 

שיעור נטישה: בדיוק כמו בדיקת מספר הלקוחות החוזרים, כדאי לבדוק גם כמה לקוחות עזבו אתכם במהלך הזמן שנבחר. בהמשך למדד הזה, כדאי לבדוק גם מה סכום ההכנסות שאותו איבדתם כתוצאה מהנטישה של אותם לקוחות. 

שיעור הרווח מלקוח: חשבו מה ההכנסה שצפויה לכם מלקוח שיישאר נאמן לעסק למשך כל התקופה שהוא לקוח שלכם. 

מדד המלצות: בניגוד לכל המדדים הקודמים, כאן מדובר על מדד הסתברותי בלבד והוא נועד לבדוק עד כמה סביר שלקוח ימליץ על העסק שלכם לחבר שלו, ביחס לרמת האמון שהוא מביע בעסק ושביעות רצונו מהשירות אותו הוא מקבל.

עלות הזמנה: בדקו במהלך תקופת הזמן שבחרתם מה הסכום הממוצע שאותם לקוחות מוציאים בכל הזמנה בחנות המסחר האלקטרוני שלכם. בנוסף, בדקו כמה רווח נותר לכם לאחר שהלקוח מבצע הזמנה, תוך התחשבות בעלויות שיש לכם כמו הובלה, אחסון או שירות לקוחות. 

לקוחות נאמנים: ההגדרה הזו לא ברורה לגמרי אולם המטרה שלה היא להבין האם יש לכם בסיס לקוחות נאמן שמבצע באופן קבוע רכישות בעסק שלכם. בסיס כזה יכול להצביע על קהל שחש שביעות רצון מהשירות שאתם נותנים וכנראה שהוא גם יישאר לקוח שלכם בעתיד הנראה לעין.

מה הרמה הממוצעת של שימור לקוחות

כמו בכל מדד עסקי, גם בהקשר של מדד שימור לקוחות חשוב להבין לא רק מה המצב שלכם, אלא היכם אתם נמצאים ביחס למתחרים שלכם. ציון גבוה שנמוך ביחס למתחרים לא יקדם אתכם, ומנגד, ציון נמוך אך כזה שגבוה מהמתחרים שלכם מצביע על כך שהמצב שלכם טוב. 

מבלי להיכנס לתחומים ספציפיים, על אף שברור שלכל תחום יש ממוצע אחר, הממוצע הכללי נע בין 20% ל35%. בעסקים שבהם נמכרים מוצרים יוקרתיים יותר השיעור אף עשוי להיות גבוה יותר. גודל החברה, איכות המוצרים ורמת התחרות בתחום שבו אתם נותנים שירות הם נתונים שכמובן משפיעים על המדד הזה, ולכן חשוב לבחון כל מקרה לגופו, ולא לקחת את הממוצע בתור נתון יותר מידי חשוב.

שמונת האסטרטגיות המובילות לשימור לקוחות

אחרי שדברנו כל כך הרבה של שימור לקוחות ואיך למדוד אותו, הגיע הזמן לקבל טיפים מעשיים שיעזרו לכם לשמור באמת על הלקוחות שלכם. כמובן שהדרכים שאותן נציע לכם כאן אינן חזות הכל, אולם הן בהחלט יכולות להוות התחלה נהדרת לשיפור מדד שימור הלקוחות בעסק שלכם. 

יצירת תוכנית לשימור לקוחות ומעקב אחר ביצועים

מחקרים בתחום שימור הלקוחות מצביעים על כך שעל אף שלקוחות חוזרים מהווים פחות מ10% משיעור המבקרים באתר העסק, הם אחראים לכמעט 50% מההכנסות של העסק. הנתון הזה אומר שעליכם לפתח תוכנית לשימור לקוחות שגם תבדוק בזמן אמת את הביצועים שלכם. שיפור הביצועים הוא קריטי להצלחה, כיון שאי אפשר לצפות שכבר מההתחלה המדדים שלנו יהיו במקום שבו אנחנו רוצים לראות אותם. לאחר זמן מה התוכנית תאפשר לכם להנות מבסיס לקוחות חזק ועל גביו תוכלו לבנות את העסק לטווח הארוך יותר.

עליכם לזהות את המאפיינים המרכזיים שחשובים לטובת שימור הלקוחות ולראות באיזה מהם אתם צריכים חיזוק. חלק ניכר מהתוכנית כולל גם קבלת משוב מהלקוחות וניתוח קבוע של הנתונים כדי שתוכלו להשתפר כמה שיותר מהר. בהקשר הזה כדאי לקבוע מטרות מדידות על מנת שהשיפור יוכל להיות מובהק יותר, לזהות מה המאפיינים הייחודיים של העסק וכמובן לבחור תוכנה מתאימה שתעזור לכם לבצע בקרה ומעקב אחרי הנתונים שנצברים. 

אספו ונתחו נתונים כדי להבין טוב יותר איך לעבוד עם הלקוחות שלכם

כדי להבין טוב יותר את השיטה הזו, חשוב להכיר שתי הגדרות מרכזיות בתחום של שימור לקוחות. ההגדרה הראשונה היא zero-party data. הכוונה היא לנתונים שאותם החברה אוספת בצורה ישירה מהלקוחות שלה באמצעות האתר או בכל אמצעי תקשורת אחר. דוגמה לנתונים הללו הם דרכי יצירת קשר, גיל, תחומי עניין וכיו"ב. הסוג השני אלו first-party data וכאן הכוונה היא כבר לנתונים שאותם החברה מפיקה בעצמה על ידי ניתוח ההתנהגות של הלקוח. את הנתונים הללו הלקוח לא מסר, וברוב המקרים הוא אפילו לא יהיה מודע לכך שהחברה מחזיקה בהם. 

מחקר שאולי יפתיע אתכם מצביע על כך שלקוחות מצפים מהחברות להשתמש באותם נתונים כדי להבין טוב יותר את הצרכים שלהם, לתת להם המלצות רלוונטיות וכך לשפר את חווית הקנייה שלהם. הציפייה הזו אומרת שאתם צריכים לאסוף את אותם נתונים בצורה חכמה וגם לא להסס לבקש מהלקוחות למסור מידע שאולי במבט ראשון לא נראה רלוונטי. בהקשר הזה נציין כמה דברים שיעזרו לכם להבין טוב יותר את הלקוחות:

ראשית כל עליכם להחליט מה בדיוק הנתונים שאתם רוצים לאסוף, כאשר הדגש צריך להיות על נתונים שרלוונטיים לעסק או לסוג השירות אותו אתם נותנים. 

לאחר מכן עליכם להבין מי קהל יעד שסביר להניח מביע עניין במוצרים ובעסק שלכם.

זהו את הלקוחות שבהם כדאי לכם להשקיע, כלומר כאלו שהניבו לכם את ההכנסה הגבוהה ביותר. 

זהו לקוחות נוטשים ונסו להבין כיצד תוכלו לשכנע אותם לחזור לקבל מכם שירות. 

בצעו אופטימיזציה לשיעור ההמרה של הלקוחות

יחס המרה הוא מדד חשוב בכל הנוגע למסחר אלקטרוני. המטרה של היחס היא לבדוק כמה מתוך מי שנכנסו לאתר של העסק או יצרו אתכם קשר הפכו להיות לקוחות שבסופו של דבר מבצעים עסקה אצלכם. ניתוח של יחס ההמרה וניסיון לשפר אותו יוכל לעזור לכם גם בשימור לקוחות. עליכם להבין האם האתר של העסק הוא אתר מזמין שגורם למי שנכנס אליו להפוך להיות לקוח שלכם. בדקו את עיצוב דפי הנחיתה של העסק, איכות הפרסומות ואיכות המידע שאותו מקבל מי שנכנס לאתר. עליכם להבין טוב יותר את הלקוחות שלכם ולדאוג לחוויית משתמש משופרת. 

בהקשר הזה נציין מספר פעולות שכדאי לכם לבצע:

נסו לקבל פרטים בסיסיים של כל מי שנכנס אליכם לאתר.

הפכו את הניווט באתר להיות כמה שיותר פשוט, ובצעו ניתוח של פעולות הגולשים באתר.

עודדו את הלקוחות להשאיר פרטים או לפחות להירשם לניוזלטר של העסק.

הדבר האחרון הוא אולי החשוב ביותר והוא לשפר את מהירות הגלישה באתר. אתרים שמהירות הגלישה בהם נמוכה הם אתרים שהלקוחות נוטים לעזוב במהירות. 

4. אל תוותרו על תקשורת בינאישית עם הלקוחות

כדי שלקוח יישאר אצלכם בעסק, הוא צריך להרגיש שאתם רואים אותו ושהוא חשוב לכם. זה אולי נשמע לכם מוזר, אבל כדי שכמה שיותר לקוחות יישארו אצלכם בעסק, כל לקוח צריך להרגיש שהוא מיוחד. הצעד הראשון לזה הוא דרך מתן תוכן אישי ללקוחות. זה יכול להיות המלצות למוצרים שהלקוח יאהב, הנחות מותאמות אישית, הודעות על מוצרים חדשים שנמצאים בתחום העניין שלו. כפי שהספקתם להבין עד עכשיו, את ההבנה מהן ההעדפות של הלקוח עליכם לקחת מהנונים שאותם הספקתם לאסוף עד עכשיו. 

ברגע שתהיה לכם מערכת יחסים קרובה עם הלקוחות שלכם, שיעור ההוצאות שלהם בעסק יעלה בהתמדה. מנגד, מחסור בתקשורת אישית יקשה עליכם לשמור על הלקוחות לאורך זמן, מה גם שעליכם לזכור שהמתחרים שלכם יעשו הכל כדי לקחת מכם את הלקוחות שאתם לא מחוברים אליהם. גם כאן ננסה לתת לכם מספר רעיונות שיוכלו לעזור לכם לשמור על קשר אישי עם הלקוחות:

תשתמשו בכל הערוצים האפשריים כדי לקבל ולתת מידע ללקוחות שלכם. תיבת דואר אלקטרוני, אתר של העסק, אפליקציה מותאמת לנייד, שימוש ברשתות חברתיות ואפילו הודעות SMS. 

שפרו את זמן השליחה של המידע, כך שהלקוחות שלכם יוכלו לקבל את המידע כמה שיותר מהר.

בנו מסלול לכל לקוח, כך שהוא ירגיש שחשבתם עליו באופן אישי. 

ניתוח מידע: גם כאן אל תפסיקו לנתח כל הזמן את המידע כדי להבין האם הפעולות שאתם מבצעים הן פעולות יעילות. 

אל תהססו להשתמש במכירה צולבת או משודרגת כדי להגדיל את רמת ההכנסות שלכם.

לפני שניכנס לעומק של האסטרטגיה הזו, חשוב להבין שברגע שלקוח ניגש לבצע אצלכם מכירה, עליכם להבין שהוא כבר בידיים שלכם, וכעת כל מה שאתם צריכים לעשות זה פשוט לשכנע אותו לרכוש עוד מוצרים, או לחילופין לרכוש מוצרים יקרים יותר מאשר אלו שאותם בחר. דוחות של חברות מובילות בתחום שימור הלקוחות מצביעים על כך ששימוש באסטרטגיות הללו יכול לעזור לכם להגדיל את רמת המכירות בשיעור של 30%.

הדרך הטובה ביותר לעשות את זה היא להציע ללקוח מוצרים משלימים לאלו שאותם הוא כבר הכניס לסל הקניות שלו. מוצרים כאלו נמצאים בתודעה של הלקוח, וברגע שתחשפו אותם לעיניים שלו קיים סיכוי לא מבוטל שהוא יוסיף אותם לעגלת הקניות. תוכלו כמובן לשלב הנחות מיוחדות או מבצעים על אותם מוצרים וכך לתת לו תמריץ עוד יותר גדול לרכוש אותם. כך גם תוכלו לנצל את הקנייה של הלקוח כדי למכור מוצרים שבדרך כלל קשה לכם למכור אותם. נציין מספר רעיונות שיוכלו לעזור לכם להגדיל את הרכישה של כל לקוח:

תעודדו את הלקוחות לבצע רכישה של מוצרים חדשים או לקבל מוצרים במכירה מוקדמת לפני כולם.

תנו ללקוחות שלכם תמריצים לבצע רכישות חוזרות – מה שיעזור לכם לשמור אותם קרוב אליכם.

תגמלו לקוחות נאמנים: לקוח שאתם רואים שקונה אצלכם באופן קבוע, הוא כזה שכדאי לתת לו הנחה כיון שההנחה תשמור אותו אצלכם בעסק. 

הציעו ללקוחות העדפות וכך תשקפו להם שאתם מבינים בדיוק מה הצרכים שלהם. 

 בניית תוכנית נאמנות – הדרך הטובה ביותר לשימור לקוחות

האסטרטגיה היעילה ביותר לשמור על לקוחות היא פשוט לתת להם תגמול ישיר על כך שהם נשארים נאמנים לכם, וכאן הכוונה שלנו היא לעשות שימוש בתוכנית נאמנות. תוכנית כזו תתאים ללקוחות שנאמנים לעסק שירותים מיוחדים, מבצעים והנחות שרק הם זכאים להם. כך הלקוח לא רק יקבל תמריץ לקנות מוצרים אצלכם בעסק, אלא הנאמנות שלו תהפוך לערך בפני עצמה, מה שכמובן יעזור לכם לשפר את שימור הלקוחות. 

תוכנית כזו תעזור לכם לבנות מערכת יחסים ארוכת טווח עם הלקוח, וכך גם למנוע מצב שבו לקוחות עוברים לקנות מוצרים או לקבל שירותים דרך המתחרים שלכם. לאור העובדה שאנחנו נמצאים בעולם של מסחר אלקטרוני, אל תהססו להשתמש במשחקים ואתגרים שונים ללקוחות שלכם בתמורה כמובן להנחות ומבצעים. מהר מאוד תגלו כיצד בעזרת התחרותיות והרצון לעמוד באתגרים הלקוחות הופכים להיות חברי מועדון נאמנים בעסק שלכם.

אל תהססו להעניק הטבות בלעדיות ללקוחות נאמנים – משלוח חינם או מוצר מסוים במתנה הן דוגמאות להטבות כאלו. 

תנו ללקוחות תמריץ להגדיל את מספר הלקוחות שלכם – מבצעים על חיבור של בני משפחה או חברים לעסק. 

מבצעים והנחות בלעדיות יעזרו לכם ליצור אצל הלקוח תחושה שהוא מקבל שירות ייחודי. 

תוכנית רבת שלבים שבה רמת ההטבות נקבעת לפי רמת ההוצאות תעודד את הלקוחות להוציא יותר כסף בעסק שלכם. 

 תקשורת קבועה אל מול הלקוחות

בהמשך לאסטרטגיה הקודמת, חשוב שהלקוחות שלכם ירגישו בכל רגע נתון שאתם נמצאים שם. עליכם להבין שברגע שאתם לא תהיו שם, יש מספיק מתחרים שעלולים להופיע ולקחת את הלקוחות שלכם. כיום יש מספיק אמצעי תקשורת שבהם תוכלו להיעזר על מנת ליצור קשר קבוע עם הלקוחות שלכם. המטרה של הקשר הזה היא שבכל רגע נתון הלקוח יזכור מה המקום שבו הוא יכול לקנות מוצר מסוים או לקבל את השירות שאתם נותנים.

דבר נוסף שיכול לעזור בעיקר בהקשר של החזרת לקוחו נוטשים הוא ניהול קל מסעות פרסום ממוקדים. מסעות כאלו לא יתמקדו בלקוחות קיימים אלא במי שמתעניינים בשירות שאתם נותנים. כך תוכלו להזכיר למי שקיבלו מכם שירות בעבר את היתרונות שלכם בתקווה להחזיר אותו לבסיס הלקוחות הקבועים. עם זאת, יש כמה דברים שחשוב להקפיד עליהם:

תקשורת עם הלקוחות לא אמורה להטריד אותם, כך שכדאי לנהל מערך בקרה שיוודא שלקוחות לא מוצפים בתוכן כפול שהם כבר ראו.

כדי שהלקוח ירגיש שאתם פונים אליו בצורה אישית, נסו לדאוג לתכנים אישיים ולא תכנים שיופצו בבת אחת לכל הלקוחות שלכם.

כדי להוריד מעצמכם עומס, נסו למצוא כלי אוטומציה שבעזרתם תוכלו לנהל את מערך התקשורת עם הלקוחות.

 עשו שימוש במשובים שהלקוחות שלכם ימלאו כדי לזהות אזורי חולשה

האסטרטגיה האחרונה שעליה נדבר נוגעת לאופטימיזציה. בסופו של דבר, המבחן שלכם הוא אצל הלקוחות, ולכן הדבר הטוב ביותר הוא להבין מהם מה רמת השירות שאתם נותנים ומה התחומים שבהם כדאי לכם להשתפר. עודדו את הלקוחות לענות על הסקרים ותנו להם גם את היכולת לכתוב בשפה חופשית. סקרים לעיתים קרובות יעזרו לכם לוודא שאין אזורים שבהם השירות לקוי. 

לאור העובדה שלקוחות לא תמיד ממלאים בעצמם את אותם סקרים, כדאי לתת תגמול מסוים ללקוחות שימלאו סקרים. תוכלו גם ליצור קהילה משותפת לכם וללקוחות שבה יעלו נקודות שכדאי לשפר, וכמובן אל תשכחו להסביר לצוות שלכם את החשיבות הרבה שיש במתן מענה לפניות ולדרישות של הלקוחות. 

איך Comarch יכולה לעזור לכם

כפי שהבנתם, אסטרטגיות שימור לקוחות אינן דבר מופשט שיכול לעבוד בכל עסק, אלא יש להתאים אותן למאפיינים הייחודיים של העסק כדי שהן באמת ישפרו את מדד שימור הלקוחות. אם אתם רוצים להתחיל לדאוג לזה שלקוחות שהגיעו אליכם יישארו אצלכם בעסק לאורך זמן, כדאי להתייעץ עם מומחים מהתחום שיוכלו לעזור לכם לגבש אסטרטגית שימור לקוחות שמתאימה במיוחד לעסק שלכם. בצורה הזו תוכלו לראות תוצאות מהירות, ומדד שימור הלקוחות שלכם יעלה במהרה. 

מסקנות

בעולם של מסחר אלקטרוני, מעבר בין עסקים הוא הרבה יותר קל, מה שהופך את שימור הלקוחות להיות מאתגר יותר.

שימור לקוחות הוא הדרך הטובה ביותר להגדיל את ההכנסות שלכם, לאור העובדה ששימור של לקוח קיים דורש הרבה פחות משאבים מאשר הגעה ללקוח חדש.

הבסיס להצלחה הוא היכולת שלכם לאסוף כמה שיותר נתונים על הלקוחות שלכם, להבין את ההעדפות שלהם וכך לדעת מה הם מצפים שתציעו להם.

אם אתם רוצים לשמור על מדד שימור לקוחות גבוה, לא תוכלו לוותר על קשר אישי עם הלקוחות שלכם.

ייעוץ מקצועי יוכל לעזור לכם לקחת אסטרטגיות מובילות בעולם שימור הלקוחות ולהתאים אותן למאפיינים הייחודיים של העסק שלכם.

ביקורת עצמית היא דבר קריטי, ועליכם להיות כל הזמן בתהליך מתמיד של אופטימיזציה. רק כך תוכלו להגיע לתוצאות טובות מבחינת שימור הלקוחות.

שמונה אסטרטגיות מובילות לשימור לקוחות
הפתרונות שלנו יכולים להגדיל לך את הרווחים!

השאירו פרטים ונשמח להציג לכם פתרונות עוצמתיים שישדרגו את העסק שלכם לרמה הבאה!

דילוג לתוכן